Filas inexistentes o cortas, entre otros cambios que representan el sueño de todo ciudadano que por años ha buscado servicio rápido y buen trato en las oficinas del Departamento de Transportación y Obras Públicas (DTOP) parecen comenzar a gestarse en el Centro de Servicios al Conductor (Cesco) localizado en Carolina.

Durante una vista ocular de la Comisión de Infraestructura, Desarrollo Urbano y Transportación del Senado, Marcelino Gómez, director del Cesco Metropolitano, donde se atiende al menos el 30% de todos los conductores del país, explicó los ajustes principales de un nuevo proceso para brindar mejor servicio al público.

"Ya no hay tantas quejas como antes en cuestión de servicio", subrayó Gómez al resumir parte de las iniciativas, como por ejemplo, orientar desde la entrada a los visitantes y dirigirlos a un área precisa en la que esperan sentados para obtener servicio.

Esa atención temprana, en el mostrador de información - y en ocasiones hasta antes de abrir la puerta, donde puede producirse la intervención de un ujier equipado con una computadora tipo tableta e impresora portatil de turnos- ha sido clave para combatir, al menos en este Cesco, filas kilométricas para sacar la licencia de conducir o completar otros trámites en el DTOP, según Gómez.

"Tenemos contribuyentes que han recibido el sistema de turnos un poquito reacios porque llevamos una cultura de 13 a 14 años haciendo fila, por lo que el nuevo sistema ha sido un poco chocante, pero se han ido acostumbrando", dijo el directivo del Cesco.

Gómez respondió preguntas del legislador Pedro Rodríguez González, formuladas como parte de una investigación legislativa sobre las operaciones de las citadas 14 oficinas del DTOP tras aprobarse la Resolución del Senado 19, surgida de las denuncias ciudadanas sobre servicio deficiente.

De acuerdo con Gómez, con los cambios en Carolina, cada visitante recibe un turno y procede a sentarse en sillas de la sala más próxima al área de servicio de su necesidad. Entonces, se procura que el personal del Cesco responda con rapidez y el ciudadano pueda completar su trámite en tiempos minimos que pueden fluctuar de cinco a 20 minutos.

"En el área de notificación, una transacción mayormente tarda de dos a tres minutos en ser llamado (un visitante), pero esta área es más simple (en términos de trámite), no tan compleja como el área de licencias de conducir, donde hay que revisar más documentos", estimó Gómez.

Sin embargo, reconoció que "hace falta más personal para tener las estaciones completas" y durante el recorrido con personal del Senado se apreció que de 10 cubículos, cuatro estaban sin personal y lo mismo se repitió en otro sector del Cesco.

"Estamos en esas gestiones", agregó Gómez al referirse a la meta de aumentar los empleados y explicar que la Ley 7, de Emergencia Fiscal, decretada el pasado cuatrienio, así como la Ley 70, que estimuló el retiro temprano en decenas de agencias estatales, mermaron dramaticamente la plantilla del DTOP. En la vista trascendió que por las citadas leyes en ese Cesco, por ejemplo, el personal bajó de 200 a 117 al presente.

Sobre las medidas para acelerar la atención a los clientes en el Cesco de Carolina, el senador Rodríguez González fue informado de nuevas opciones para obtener libre de costo documentos del DTOP en una máquina recién instalada. La computadora, programada por la compañía Softek, imprime rápidamente certificaciones de multas, claves para poder renovar licencias, entre otros documentos.

Cerca de la máquina, que opera hace cuatro meses, hay ujieres asignados para dar apoyo al usuario, en caso de necesitarlo, explicó Gómez y Eric Reyes, técnico de Softek, quien precisó a este medio que no se descarta instalar ese equipo de fácil manejo en otras oficinas de Cesco. La máquina solo exige indicar los últimos cuatro números del Seguro Social y el número de su licencia de conducir para activar en segundos una búsqueda en los archivo del DTOP e imprimirle su documento. Si dispone de licencia digital, solo es preciso colocarla frente a un lector óptico para activar la máquina.

Más cerca de la gente

Gómez dijo que personal de su oficina atiende constantemente las quejas de la gente. Estimó que todavía quejas repetidas tienen que ver con supuesto trato inadecuado del personal. Sin embargo, anticipó que están en agenda más talleres para mejorar en ese aspecto y recalcó que no siempre las quejas están fundamentadas.

Agregó que algunos ciudadanos se molestan injustificadamente, como al pretender servicios después del horario estipulado. "Ayer (el lunes) cuando cerramos, una persona me insultó", lamentó Gómez, al explicar brevemente su experiencia al acudir a la puerta ante la insistencia de una persona.

Al respecto, explicó que en Carolina se rota el personal para poder atender a los ciudadanos en horarios convenientes de martes a viernes de 7:30 a.m. a 6:00 p.m, los sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m y los lunes de 7:30 a.m. a 4:00 p.m.

Reyes, representante de Softek, por su parte, indicó a este medio que personal con tabletas electrónicas en mano realizan al presente breves encuestas para conocer el sentir de la gente sobre el servicio recibido en ese Cesco, transformado mediante un programa piloto que podría replicarse en el resto de esas oficinas en otros pueblos.

En la encuesta de seis preguntas la gente responde si el servicio fue bueno, regular o malo. Los cuestionamientos se centran en aspectos sobre calidad, rapidez y amabilidad. Reyes dijo que diariamente contestan la encuesta de 50 a 100 personas y que esperan tener los primeros resultados de la misma pronto, para determinar qué áreas todavía se pueden mejorar más.

Opinan los ciudadanos

Mientras, un sondeo realizado por este medio después de la vista senatorial recogió mayormente respuestas positivas de ciudadanos que consignaron en general rapidez en los servicios del Cesco.

Iris Rivera, de Canóvanas, se mostró sorprendida por el cambio positivo en el Cesco de Carolina. "No me tarde ni siete minutos. Hoy la cosa fluyó. Vine a recoger mi licencia del automóvil. Hoy avance, pero antes aquí era un desastre todo", señaló Rivera.

"Ahora se espera menos", dijo, por su parte, Francisca Torres, de Río Piedras. Su esposo, Willy Veloz, agregó que las pantallas digitales en las que se observan los turnos sirven para orientar a la gente. "Todo funciona más ágil", opinó.

Emanuel Tanco, de San Juan, no había terminado su trámite, pero opinó que lo orientaron rápido y todo marchaba bien. En términos similares se expresó María Beltré, de Santurce, quien dijo que se tardaron 15 minutos en atenderla.

En el Cesco Metropolitano, según Reyes, se atienden de 1,300 a 1,500 personas diariamente, pero han tenido días record, como a finales de junio, cuando en un solo día se atendieron 2,300 personas.

No obstante, no faltaron críticas negativas, vertidas incluso para el récord de la comisión senatorial, como la expresada por Leyda Colón, quien lametó que para completar el traspaso de un vehículo el DTOP exigió la presencia de "una persona encamada" en el Cesco carolinense, "solo para corroborar la foto" de una identificación.

Colón, vecina de Trujillo Alto, dijo a este medio que el DTOP se negó a reconocer "un poder" presentado por el hijo de la mujer enferma, por lo que "ayer (el lunes) ella tuvo que venir personalmente, solo para que pudieran verle la cara".