Cada año son más las quejas recibidas en la Oficina de la Procuradora del Ciudadano por el pésimo servicio en el que, supuestamente, incurren las autoridades de Acueducto y Alcantarillados (AAA) y Energía Eléctrica (AEE), corporaciones públicas con el mayor número de querellas que investiga el ente fiscalizador de agencias gubernamentales. ¡Y parece que la cosa pudiera ir de mal en peor!

Así lo prevé Iris Mirian Ruiz Class, la procuradora del Ciudadano, a juzgar por el ritmo de casos registrados contra el par de corporaciones públicas en el recién año fiscal que culminó –el cual comprendió el periodo del 1 de julio de 2016 al 30 de junio de 2017–, y al escenario que los investigadores de la agencia han enfrentado en los últimos meses cuando iniciaron sus pesquisas.

Ruiz Class informó que del total de 22,704 querellas recibidas en la Procuraduría en el pasado año fiscal, es la AAA la que más denuncias enfrenta con un total de 9,289 casos. En segunda posición está la AEE con 5,357 quejas atendidas. A estas corporaciones le siguen en orden de reclamos presentados el Departamento de Hacienda con 412 casos; la Administración de Sistemas de Retiro de Empleados del Gobierno con 363 y la Corporación del Fondo del Seguro del Estado con 362. 

Añadió que otras agencias gubernamentales como la Policía de Puerto Rico, el Departamento de Educación y la Administración para el Sustento de Menores, el Departamento de Transportación y Obras Públicas y la Administración de Desarrollo Socioeconómico de la Familia forman parte de las 10 agencias con mayor número de denuncias hechas por ciudadanos que tuvieron reparos con el servicio recibido en las mismas.

La funcionaria indicó que las quejas contra la AAA y la AEE son similares. “Es como si se tratara de agencias hermanas, porque las denuncias son casi iguales y la mayoría tienen que ver con el derecho a objetar sus facturas que tiene todo cliente conforme a la Ley 33”, dijo Ruiz Class.

En el caso particular de la AAA, especificó que el 40% de las intervenciones fueron por el tema de facturación excesiva, una situación en la que los clientes están seguros que no usaron el agua que se les cobra y denuncian que la AAA se niega a reconsiderar el cobro alegando “que todo está bien”. Pero cuando los investigadores de la Procuraduría entran en acción, la realidad es otra. 

“A esto se suma la dilación de la agencia en contestar la solicitud de apelación del ciudadano ante el desacuerdo, la falta de mantenimiento a la infraestructura que debe ser garantizada por la agencia (como salideros de agua), falta de agua potable y, no menos sorprendente, el servicio deficiente de agua potable”, denunció.

Aun cuando ocupa la segunda posición en querellas presentadas, el panorama que más le “preocupa” a la Procuradora es el que los investigadores han encontrado en la AEE.

“Para nosotros en el Ombudsman lo más serio es lo que ocurre en Energía Eléctrica… me ha lacerado mucho que empleados de la Autoridad no quieran trabajar después de las 4:00 de la tarde, porque ya no van a cobrar las horas extras triples, sino como los demás servidores públicos, que es hora y media. Y me indigna, porque el que lea este reportaje sabe que Puerto Rico está como está, mayoritariamente, por los salarios tan altos de algunos empleados (incluyéndolos a ellos y a otros de otras corporaciones) que no se puede comparar, por ejemplo, con el de los policías o maestros”, arremetió la Procuradora, quien en el pasado se destacó por defender la labor y entrega de muchos empleados de la AEE, particularmente, en época de huracanes.

“Pero, caramba, ahora estoy anonadada con la actitud que están tomando al no querer trabajar dando la milla extra. Los invito a que dejen de pensar un poco en la parte económica -que es algo que nos afecta a todos- y piensen en la parte humana. Hay una frase que se llama ‘Yo no me quito’. Deberían internalizarla y pensar que el trabajo que están dejando de hacer por presionar al patrono, puede traer consecuencias serias”, agregó.

Y es que, según Ruiz Class, llueven los problemas de seguridad a raíz de la negligencia de los trabajos que no están realizando en la corporación pública. Entre estos, incluye el desganche de árboles (que provoca variaciones de voltaje o la falta de energía eléctrica) y el colapso de cientos de focos que están fundidos en vías o sectores sumamente peligrosos y propensos a accidentes automovilísticos.

“Esto es bastante serio porque estamos cerca de los momentos cruciales de tormenta y si estos problemas no se resuelven, el escenario si ocurriera un fenómeno natural va a ser grave… estaríamos meses tratando de recuperarnos”, advirtió.

Además, dijo, muchos ciudadanos se han quejado de la forma “insensible” y hasta “agresiva” en la que se comunican algunos trabajadores de la AEE, particularmente con residentes envejecientes o que viven en zonas rurales.

“Les hablan de mala forma, no les explican sus derechos o, simplemente, no quieren investigar las objeciones de las facturas excesivas”, comentó la funcionaria al recordar el caso más notorio de esta índole; el de una familia de Humacao que recibió una factura de $81,000 por razón de un disco intervenido en el que se alegaba que los integrantes del hogar habían incurrido en hurto de electricidad. La investigación de la Procuraduría determinó que las imputaciones no eran ciertas y que el disco había sido intervenido “por error” por empleados de la misma Autoridad. Finalmente, los querellantes sólo tuvieron que pagar $10.

¿Qué va a pasar ante un escenario tan tétrico? 

“Honestamente, no sé porque ahora la AEE se acogió a Título III de Promesa y puede empeorar. Estoy bien preocupada porque, sospecho que las querellas aumentarán”, expresó quien tuvo una reunión “muy respetuosa” con el director ejecutivo de la AEE, Ricardo Ramos Rodríguez , a fin de que la situación mejore. 

Mientras, próximamente la Procuraduría ofrecerá un taller al personal de la AAA y la AEE sobre el trato adecuado a los clientes.

De otra parte, Ruiz Class explicó que las denuncias hacia el Departamento de Hacienda están relacionados en su mayoría en la dilación de pagos de reintegros o el pago contributivo a las personas de 65 años o más. 

“Pero también hemos tenido situaciones provocadas por el cierre de colecturías. En el caso de Caguas –al cerrar las oficinas de San Lorenzo, Cayey, Cidra– estamos hablando de hasta 2,000 personas en una fila astronómica hasta por ocho horas. Eso es inconcebible”, expresó al agregar que la situación mejoró luego que investigadores de la Procuraduría visitaran el lugar y emitieran unas recomendaciones que fueron implantadas exitosamente.

“Por ejemplo, se puso una mesa en el lobby y se atendió por separado a las embarazadas, personas con impedimentos y las personas mayores porque ellos lo que estaban haciendo era atender 10 clientes regulares y uno de la fila especial. Y eso no se puede hacer”, dijo.

Mientras, explicó que a raíz del impacto de las leyes que incentivaron los retiros, su oficina tuvo que intervenir para orientar sobre los procesos y servicios de la Administración de los Sistemas de Retiro y la Judicatura de los empleados del Gobierno. Contra esta agencia hubo también denuncias relacionadas a una alegada dilación en el reembolso de aportaciones, contestar reclamos y pago por beneficios por muerte, entre otros.

En cambio, la Corporación del Fondo del Seguro del Estado, sí ha tenido serias querellas, el 76% de ellas relacionadas al incumplimiento con los lesionados al violentar sus derechos de recibir un servicio médico que los capacite para regresar a su empleo, o recibir la incapacidad transitoria, parcial o total. Así también hubo quejas sobre el pago de incapacidades y dietas.

Las 10 agencias con más querellas 

1. Autoridad de Acueductos y Alcantarillados: 9,289

2. Autoridad de Energía Eléctrica:5,357

3. Departamento de Hacienda: 412

4. Administración Sistemas de Retiro  obierno: 363

5. Corporación del Fondo del Seguro del Estado: 362

6. Departamento de Transportación y Obras Públicas: 295

7. Departamento de Educación: 284

8. Policía de Puerto Rico: 205

9. Administración para el Sustento de Menores: 187

10. Administración de Desarrollo Socioeconómico de la Familia: 171