Si la ambulancia no llega a tiempo o si la patrulla no aparece rápido, “la culpa es del 9-1-1”. Y es que todavía, casi 20 años después de su creación, hay gente que cree que cuando marca los tres dígitos, del otro lado le contestará justo la persona que le va a dar el servicio.

“La gente percibe que está hablando directamente con el chofer de la ambulancia que le va a resolver la situación. Nosotros no tenemos ambulancias aquí, no tenemos camiones de bomberos aquí, no tenemos patrullas aquí. Si la ambulancia no llega, el 9-1-1 falló, el 9-1-1 no hizo su trabajo y eso es incorrecto”, señaló Roberto Fuentes Maldonado, director del Sistema.

¿Y en qué podría fallar el 9-1-1 para que la responsabilidad fuera suya?

Podríamos fallar, y no estamos fallando, en si entran demasiadas llamadas y esa llamada, en lo que entra, no tengo operadores para atenderla. Ahí la gente podría decir, responsablemente, que el 9-1-1 no está funcionando.

Para validar que en la agencia hay una política de cero llamadas en espera, Fuentes Maldonado señaló la pantalla que indica el número de llamadas y el número de telecomunicadores disponible. En el renglón de llamadas en espera hay un 0. Era viernes a la una de la tarde.

“Obviamente, hay ocasiones donde por una situación de emergencia muy en particular eso pudiera no ocurrir, como fue Capeco (la explosión de 2009) Ahí se te va a inundar el cuadro de llamadas y en cero no va a estar”, reconoció.

¿La gente tiene claro lo que es una emergencia?

No, no lo tienen claro, lamentablemente.

Según los criterios de la agencia, una emergencia es cuando la vida o propiedad está en peligro inminente.

“Entre un 60 y 70 por ciento no son llamadas de emergencia”, indicó. Lo mismo llaman menores que juegan con el teléfono que personas que confunden el 9-1-1 con el 6-1-1. A veces es simplemente porque a alguien se le marcó el celular sin querer.

Claro, hay llamadas tan urgente que es necesario avisar a la Fortaleza. “Una amenaza de muerte al Gobernador llegó por aquí”, indicó sobre la emergencia cuyo protocolo requirió contactar a todas las agencias de respuesta.

Las grabaciones de las llamadas también pueden llegar a salas judiciales, como fue la que se hizo al 9-1-1 el domingo 24 de junio de 2012 cuando, en un intento de “carjacking”, le dispararon al joven Stefano Steenbakkers Betancourt .

“Gracias a la llamada se pudo poner en contexto cuándo fue exactamente que entró, la hora del crimen, dónde estaba”, manifestó al señalar que todas las llamadas se graban como un protocolo de seguridad. “Del 2000 para acá hay llamadas”.

Se supone que los telecomunicadores puedan manejar efectivamente cualquier emergencia. Los adiestran para que puedan lidiar con personas que, cuando llaman, no están en un buen momento.

“Nadie nos llama aquí para darnos buenas noticias. Nos llaman porque hay una crisis. El telecomunicador tiene que estar bien centrado en la llamada”, expresó al añadir que la mayoría de las emergencias son asuntos de salud, por lo que requieren la movilización de ambulancias. En ese renglón es donde se suelen concentrar las quejas ciudadanas.

“Cuando se está en una emergencia los segundos son minutos y los minutos horas. A lo mejor son cinco minutos y a la persona le pareció media hora. La gente se desespera y utilizan sus propios vehículos para llevar a la gente al hospital”, sostuvo sobre la dinámica que se da cuando la ambulancia no aparece de inmediato.

Cuadro inundado

Por las tardes, cuando terminan las clases en las escuelas, y de noche y madrugada, cuando hay menos gente en la calle, son los momentos de más llamadas. El primero, porque los estudiantes piensan que es divertido llamar al 9-1-1; el segundo, porque “la criminalidad está ahí”. También hay momentos en que llama todo el mundo para lo mismo.

“En época de fenómenos atmosféricos, tormentas, huracanes... Cuando hay inundaciones la gente tiende a llamar mucho, llama toda una comunidad”, sostuvo.