Madrugaste para ir al doctor. Llegas temprano porque te dijeron que, aunque el médico llega después de las nueve, hay que anotarse porque el turno es por orden de llegada. En la lista, hiciste el número ocho. Pero son las 12 del mediodía y, aunque llegaste a las siete, todavía estás esperando para ser atendido.  ¿Te parece una experiencia familiar?

Este tipo de vivencia tan cotidiana fue una de las que motivó la creación del Reglamento 7617 del 21 de noviembre de 2008, que obliga a atender por hora. Hace más de un año que inició el cumplimiento del mismo, pero todavía una gran mayoría de pacientes lo desconoce. 

“Está incluido dentro de la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente”, especifica el licenciado Ángel Sostre, subprocurador de la Oficina del Procurador de la Salud (OPS). El mismo establece que “se considerará una manifestación de falta de respeto al paciente el tiempo de espera mayor de una hora para recibir servicios de salud, excepto por justa causa”. 

El subprocurador aclara que la intención detrás de este reglamento es “que el paciente no tenga que esperar mucho”, aunque considera que “quizás el encerrarlo en el tiempo de la hora, pues cuando vamos a la práctica”, hay que ser más flexible, sobre todo si es un médico con una subespecialidad, ya que “tienen una demanda mayor y ese paciente va a estar consciente de que va a tener que esperar un poco más”. 

Pero esperar cuatro horas, ¿es razonable? 

“Eso es lo que no se debe hacer”, responde enfático. Y señala que “aquí la palabra es la razonabilidad”, por lo que, incluso, “tres horas (de espera) es mucho”.

Todos son todos 

Por otro lado, hay especialistas de la salud que, al abordarlos sobre el reglamento, se escudan tras la excusa de que ante la posibilidad de atender situaciones de emergencia, no les aplica el mismo. Sin embargo, no existe una lista que excluya a un proveedor de salud de esta ley. “Es automático”, responde Sostre, además de recordar que el reglamento fue implantado en su momento bajo la dirección de la  ex procuradora de la Oficina de la Procuradora del  Paciente, Luz T. Amador. 

No hay que confundir. Cuando  se habla de justificación para la demora, “es la justa causa, y entra en las cuestiones de razonabilidad”, especifica.  Si se radica una querella, el médico “tiene que probar cuáles son las emergencias” que provocaron la espera excesiva. “El doctor tendría que traer evidencia de lo que hizo o lo que no hizo”, insiste.

Cabe mencionar que “la ley no obliga a que tienes que dar citas”, aclara. No obstante, el reglamento también aplica a los proveedores de salud que optan por el sistema de orden de llegada. El paciente tiene derecho a saber un horario aproximado en el que será atendido. “Tiene que notificarle”, responde enfático el subprocurador. “Ahí, entonces, el paciente tiene la decisión de irse o quedarse”. Bajo estas circunstancias, el paciente “puede radicar una querella y podemos ver cuáles fueron las circunstancias por las que esperó tanto, de que no fue atendido en un tiempo razonable”.

No te quejes si no te quejas

A pesar del reglamento, las anécdotas sobre una espera excesiva en una oficina médica sobran. Pero las querellas faltan. Hasta el pasado verano, solamente un seis por ciento de las 32,000 querellas radicadas en la Oficina del Procurador del Paciente aborda el tema de la falta de respeto, y de este porcentaje, una mínima cantidad se relacionaba con el tiempo de espera. “Ante los pocos casos que nos han llegado, tengo que partir de la premisa de que los doctores están atendiendo a un tiempo prudente, aunque no sea la realidad”, aclara. “La agencia no tiene por qué saber quién está ejerciendo esta práctica (de espera excesiva) si nadie se queja”. Y puntualiza que “no puedo decirte que (el reglamento) es una letra muerta en ese sentido”. 

Ahora bien, “si llama un paciente (para quejarse), se va a atender, se evalúa y sigue el trato de cualquier querella”, indica, además de aclarar que la función de la agencia no es penalizar al proveedor de salud. “Nuestra finalidad es persuadir para que no se vuelva a hacer”.  De hecho, “muchas querellas se resuelven a nivel de mediación”.

Tus derechos

El artículo 14 del Reglamento Número 7617 del 21 de noviembre de 2008 establece (en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente) que se considerará una manifestación de falta de respeto al paciente el tiempo de espera mayor de una hora para recibir servicios de salud, except por justa causa.

• Si el médico o proveedor de la salud no puede atender al paciente en la hora de la cita, debe avisar con tiempo para coordinar una nueva visita o ajustar los planes.

• En el sistema por orden de llegada, se le debe indicar al paciente una hora aproximada para ser atendido.

• Del paciente realizar una querella, el proveedor médico deberá ofrecer evidencia de las razones para la espera excesiva.

Responsabilidades como paciente

• Asistir a la hora citada. De no poder hacerlo, debes notificarlo con la anticipación requerida por el proveedor de salud para evitar la penalidad estipulada previamente por el médico o proveedor de salud.

• Mantener una conducta apropiada y de respeto durante la visita.

Para radicar una querella o investigación

• Llenar el formulario provisto por la agencia (debe incluir la razón para la querella, nombre del proveedor de salud y fecha, entre otros datos).

• Puedes llevar el formulario  personalmente a una Oficina del Procurador de la Salud o enviarlo por correo: P.O. Box 11247, San Juan PR 00910-2347 o por fax: 787-977-0229

• Información: 787-977-1100, 1-800-981-0031, www.ops.pr.gov, www.pacientes.gobierno.pr