La necesidad de entender los retos y las oportunidades que ofrece el turismo en la Isla en medio de la crisis económica llevó a la organización sin fines de lucro “Foundation for Puerto Rico” y a un grupo de estudiantes de la José “Tony” Santana International School of Hospitality and Culinary Arts de la Universidad del Este (UNE) en Carolina a realizar un estudio cualitativo de todos los elementos, factores y actores que impactan la experiencia de los visitantes o lo que ellos definen como el ecosistema turístico.

A través del estudio, que tomó unos cuatro meses y fue realizado por 16 alumnos del curso final de turismo impartido por el profesor Stanley Tapia con ayuda del personal de la compañía “Seriouly Creative”, se identificaron cinco patrones que fueron repetidos por la gran mayoría de los proveedores de servicios de turismo del país, ya sea en restaurantes, industria hotelera, compañías de tours, entre otros. 

El primer patrón o reto que encontraron fue bautizado como marca o “branding”. Con esto se refieren, entre otras cosas, a las quejas de muchos de los entrevistados de que solo se promociona la oferta tradicional del Viejo San Juan y las playas. 

Asimismo, destacaron que hace falta un mapa de la oferta turística del país, de manera que los visitantes sepan todo lo que pueden hacer durante su visita y dónde y cómo lo pueden conseguir o acceder.

El segundo patrón se refiere a la infraestructura y movilidad. Aquí señalaron la escasez de transportistas que existen para mover a los visitantes fuera del área metropolitana a cualquier hora. Incluso, se mencionó la escasa o mala señalización de las carreteras.

En el tercer patrón, bautizado como sofisticación de los negocios, las personas de la industria turística encuestados distinguen la necesidad de capacitar en torno a la cultura de servicio al cliente y el conocimiento de estrategias de promoción y mercadeo efectivas para darse a conocer.

En el patrón de apoyo gubernamental, que también se mencionó, se trajo a colación la falta de incentivos para crear negocios relacionados a esta industria y la burocracia gubernamental que dificulta la obtención de permisos. Por último, mencionaron la falta de colaboración y de alianzas entre los proveedores de servicio no gubernamentales.

El estudio también sirvió para identificar áreas de oportunidades para fortalecer el ecosistema turístico, entre las que se mencionaron la necesidad de reforzar el mercadeo del país para destacar las experiencias únicas que existen en Puerto Rico y que lo diferencian de otros destinos. También se habló de la deseabilidad de mejorar la sofisticación de los negocios mediante el uso de la tecnología.

“Nosotros entendemos que esta es la estrategia a corto plazo que va a sacar a Puerto Rico de esta recesión económica”, expresó la gerente de Programas de “Foundation for Puerto Rico”, Gisselle Nevares, al hablar sobre el por qué decidieron realizar este estudio.

“Decidimos comenzar desde abajo. Está la oferta y está la demanda. La demanda son los visitantes y la oferta son los proveedores de servicio, los que tienen contacto directo con los visitantes. Quisimos empezar con los que estuvieran en las trincheras, la primera cara que ven los visitantes. Queríamos ver los retos que enfrentaban y dónde estaban esas oportunidades”, agregó Nevares tras presentar los resultados hoy en la UNE.

Nevares y el director de Investigación y Análisis de “Foundation for Puerto Rico”, Arnaldo Cruz, manifestaron que luego del análisis realizado en conjunto con los estudiantes, ahora volverán a repasar la información obtenida para hacer un estudio más profundo que planifican compartir con todos los actores del ecosistema turístico.

“Esto es bien complicado porque cuando hablamos de turismo, muchos se refieren a la Compañía de Turismo. Pero cuando hablamos del gobierno, es un sistema complicado en el que estamos hablando de la Oficina de Gerencia de Permisos, DTOP (Departamento de Transportación y Obras Públicas), de los mismos alcaldes… Así que hay que profundizar sobre estos resultados para entender cuáles son los factores que hacen que lleguemos donde estamos y cuáles son las oportunidades para resolver los problemas”, expuso Cruz.

Durante la presentación, se explicó que los jóvenes visitaron unos 40 negocios de toda la Isla. Allí, llevaron a cabo una serie de entrevistas basadas en el modelo de investigación “Design Thinking and Human Centric Approach Interview Process”, desarrollado Universidad de Stanford, en California. Este modelo se concentra en la historias de los encuestados para encontrar soluciones. 

“Con esta metodología no solo se busca el problema, sino el por qué”, comentó Alexandra Suárez, de “Seriously Creative”.

 Oportunidad de crecimiento

Dos de los estudiantes que participaron del estudio, Leonard Berríos y Lorani Rivera, se mostraron complacidos con la oportunidad de poder ser parte de esta investigación y señalaron que Puerto Rico tiene el potencial para convertirse en un destino turístico de primera si se dan las condiciones apropiadas.

“Realmente tenemos todas las capacidades, todas las herramientas, pero no le estamos sacando el provecho a eso”, acotó Berríos.

“Entiendo que es gratificante compartir lo que encontramos, los retos, las oportunidades que tenemos como pueblo”, expuso Rivera.

Asimismo, ambos indicaron que muchos de los hallazgos ya se los esperaban, mientras hubo otros que los sorprendieron.

“Detalles tan sencillos, como el que los turistas mencionaran que veían muchos perros en las carreteras… Los turistas se preocupan por esto. Esto nos deja ver que los turistas son detallistas. Nosotros tenemos que conocer a nuestros turistas y qué esperan de nuestro país”, puntualizó Berríos.