Nueva York. Más de 20 años después de que redefiniera el envío rápido, Amazon se prepara para volver a subir el listón de las expectativas de los consumidores ofreciéndose a satisfacer las necesidades de productos más urgentes de los clientes en media hora o menos por una tarifa adicional.

La empresa, que revolucionó las compras por Internet en 2005 con las entregas en dos días para los miembros de Prime, está abriendo rápidamente pequeños centros de tramitación de pedidos en decenas de ciudades estadounidenses y extranjeras para atender a los compradores que no pueden o no quieren esperar a que llegue el medicamento para la tos que alivia los síntomas de la gripe o los tomates para la ensalada de la cena de esta noche.

El servicio ultrarrápido, denominado Amazon Now, se lanzó por primera vez en la India el pasado mes de junio. Amazon dice que las entregas en 30 minutos ahora también están disponibles en zonas urbanas de Brasil, México, Japón, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos.

Los mini almacenes dedicados a Amazon Now tienen el tamaño de una farmacia CVS. En ellos se almacenan unos 3,500 productos para entrega urgente, como cerveza, pañales, comida para mascotas, carne, medicamentos sin receta, naipes y cables de carga para móviles.

“Sabemos que a los clientes les encanta la velocidad y siempre les ha gustado”, dijo el lunes a The Associated Press Beryl Tomay, responsable de transporte de Amazon. “Lo que vemos que hacen los clientes, cuando ofrecemos velocidades más rápidas, es que compran más en Amazon. Y Amazon se convierte en más top of mind para eso u otro tipo de artículos también”.

En Estados Unidos, la empresa probó Amazon Now por primera vez en Seattle, donde tiene su sede, y en Filadelfia. La mayoría de los residentes de Atlanta y Dallas-Fort Worth también tienen acceso. El servicio también está operativo o se espera que lo esté a finales de año en Houston, Denver, Minneapolis, Nueva York, Phoenix, Oklahoma City, Orlando (Florida) y docenas de ciudades más, según Amazon.

Las tarifas del servicio Amazon Now empiezan en 3,99 dólares para los miembros Prime, que pagan una cuota anual de 139 dólares, y en 13,99 dólares para los no miembros. Se aplica una tarifa de 1,99 dólares a los pedidos inferiores a 15 dólares, según Amazon.

La apuesta de la empresa por la necesidad de rapidez también se produce cuando algunos consumidores se rebelan contra las entregas urgentes al sopesar el impacto potencial sobre el medio ambiente y los trabajadores encargados de preparar los pedidos a gran velocidad.

El enfoque de Amazon

Un enfoque implacable en la velocidad ayudó a Amazon a construir un imperio de logística y comercio electrónico. Después de convertir los dos días en el nuevo plazo de entrega normal, Amazon pasó a realizar entregas en un día y en el mismo día para sus miembros Prime. Esta primavera, la empresa empezó a ofrecer 90.000 productos en una hora o tres horas con un coste adicional.

Los microhubs reducidos y acelerados que están diseñados para gestionar pedidos de 30 minutos representan otro paso en la persecución de Amazon.

Sólo un puñado de personas preparan los pedidos en los pasillos de estanterías de las instalaciones de entre 1,500 y 1.000 metros cuadrados, a diferencia de los centros de distribución que almacenan millones de artículos y en los que Amazon emplea una combinación de trabajadores y robots para recoger y empaquetar los pedidos.

Amazon adapta el inventario de productos a cada ubicación y utiliza inteligencia artificial y otras tecnologías para analizar qué compran los clientes, así como cuándo y con qué frecuencia. Las compras más populares en EE.UU. hasta ahora incluyen jabón, pasta de dientes, enjuague bucal, desatascadores de inodoros, plátanos, limas y auriculares inalámbricos, dijo Amazon.

La competencia

El intento de Amazon de subir la apuesta de la gratificación instantánea supone una competencia directa para plataformas de reparto de comida a la carta como Instacart, Uber Eats, DoorDash y Grubhub, que no tienen la envergadura del titán del comercio electrónico, según el analista minorista independiente Bruce Winder.

“Lo que Amazon aporta es su destreza en la cadena de suministro”, afirma Winder.

Sin embargo, estas empresas más pequeñas afirman que no ven a Amazon como una amenaza, y citan los cientos de miles de artículos que pueden entregar a los usuarios en la puerta de sus casas asociándose con varios comerciantes y restaurantes.

“DoorDash tiene la misión de empoderar a los tenderos y minoristas y aumentar su huella existente, no reemplazarlos”, dijo el portavoz de DoorDash, Ali Musa, en un comunicado enviado por correo electrónico. “Ganamos solo cuando ellos ganan, que es cómo podemos ofrecer más de medio millón de artículos de comestibles y minoristas en menos de una hora en todo el país”.

Amazon también compite con Walmart por convertirse en el minorista que hace llegar los pedidos a los compradores en línea en menos de una hora.

Por 10 dólares adicionales a los gastos de entrega estándar, los compradores pueden hacer pedidos de Walmart Express Delivery de entre más de 100.000 productos que se garantiza que llegarán en una hora. Muchos clientes, sin embargo, reciben los artículos en menos de 30 minutos, según declaró en febrero el consejero delegado de Walmart, John Furner, a los analistas.

Cuento con moraleja de Domino

Las empresas ya han prometido entregas en 30 minutos o menos, pero el panorama también está plagado de intentos fallidos de romper la barrera de la velocidad.

Según Sucharita Kodali, analista de la empresa de estudios de mercado Forrester Research, la pandemia del COVID-19 provocó una oleada de empresas que prometían entregas de comestibles en 10 o 15 minutos desde microalmacenes situados en barrios densamente poblados.

Pero el aumento de los costes operativos, la escasa fidelidad de los clientes y el agotamiento del dinero de los inversores acabaron provocando la quiebra de la mayoría antes de que terminara la pandemia, según los analistas.

En 1984, Domino’s garantizó que los clientes recibirían gratis las pizzas que no se entregaran en menos de media hora. La empresa modificó la política de “30 minutos o gratis” al cabo de dos años, ofreciendo sólo un descuento de 3 dólares por entrega tardía.

La promoción ayudó a Domino’s a ganar cuota de mercado, pero acabó empañando la reputación de la empresa. En diciembre de 1993, la empresa retiró la garantía tras una serie de accidentes y pleitos en los que se vieron implicados conductores que corrían para cumplir el plazo.

Brad Jashinsky, analista de comercio minorista de la empresa de consultoría e investigación de tecnologías de la información Gartner, cree que Amazon debería tomar la experiencia de la cadena de pizzerías como un ejemplo a seguir.

“Te metes en un lío cuando empiezas a prometer demasiado algo así”, dijo.

Amazon no garantizará ningún plazo, sino que mantendrá informados a los clientes que elijan la opción de entrega en 30 minutos sobre el progreso de sus pedidos, según Tomay.

“No hay prisas ni en nuestros trabajadores de la construcción ni en los de los gigas”, dijo.

Tomárselo con calma

Kodali cree que Amazon necesitará que muchas personas hagan pedidos al mismo tiempo desde el mismo edificio de apartamentos o edificios adyacentes para que el servicio de 30 minutos sea rentable.

Es posible que los consumidores aprecien la rápida recepción de productos como papel higiénico y pilas, pero los minoristas y expertos en logística afirman que también observan que algunos compradores en línea, especialmente miembros de la Generación Z, optan por el envío no urgente para productos que no necesitan con urgencia.

Amazon lleva varios años invitando a sus clientes a prescindir de la entrega en uno o dos días y a recibir sus pedidos el mismo día en el menor número posible de paquetes. Consolidar los pedidos en menos paquetes eligiendo que se entreguen al mismo tiempo reduce el número de cajas, sobres de envío y consumo de combustible, según los analistas.

“Los millennials que alcanzaron la mayoría de edad en una era que apostaba por la entrega rápida llegaron a esperarla de facto, mientras que... La generación Z acepta una velocidad más lenta que las generaciones anteriores”, afirma Darby Meegan, director general de Flexport, una empresa de logística y cadena de suministro que realiza pedidos para miles de comerciantes en línea.

Aún así, los ejecutivos de Amazon han citado los primeros resultados positivos de Amazon Now en la India, donde dijeron que los miembros Prime triplicaron sus solicitudes de entregas en 30 minutos una vez que comenzaron a utilizar el servicio.

Amazon Now también está atrayendo a más clientes estadounidenses que repiten, según Tomay.

Esta historia fue traducida del inglés al español con una herramienta de inteligencia artificial y fue revisada por un editor antes de su publicación.