Está la vida ideal y está la vida como existe en la realidad. Tenemos diversas formas de expresar el descontento por esta brecha inevitable, y una de las más comunes es quejarse.

El centro de trabajo no es la excepción. La oficina es demasiado caliente o demasiado fría. Brenda ha estado haciendo llamadas telefónicas personales todo el día. El jefe hizo que trabajara el sábado.

Imaginen un centro de trabajo sin ninguna queja, y llega a la mente un gobierno totalitario. "Si suprimimos nuestro descontento, saldrá en otras formas, y reducirá nuestra función cognitiva", dice Sigal Barsade, una catedrática de Administración en la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania, quien estudia las emociones en el centro de trabajo.

Sin embargo, quejarse también puede afectar a un centro de trabajo, comenta, ya sea porque una queja legítima no se atiende o porque el hecho de quejarse se propaga como epidemia de un empleado a otro. "Se puede lograr una cultura de la queja", agrega.

Las situaciones laborales con la moral más elevada y mayor compañerismo son aquellas en las que "la gente se puede sentir libre para quejarse respetuosamente", dice Robin Kowalski, una catedrática de Psicología en la Universidad Clemson de Carolina del Sur.

Cuando la gente ventila sus quejas, puede recibir la validación de que un problema es real, y acercarse más a la solución.

Kowalski define la queja como "una expresión de descontento, ya sea que uno se sienta descontento o no", y eso es parte de lo que hace que el tema sea tan complejo.

Es frecuente que quienes se quejan realmente estén descontentos por algo. En cuyo caso, soltarlo puede servir como catarsis emocional, dice Kowalski.

A veces, una sesión es suficiente, si el problema es menor. Sin embargo, si es grave, quejarse no será suficiente. Para ayudar al quejoso cuyo problema es más grave, Barsade recomienda un enfoque dual.

Primero, simplemente escuchar y expresar empatía. Luego, quizá al día siguiente, tratar de aconsejar al quejoso, o hacer que vea la situación desde múltiples perspectivas y que trabaje para darle una solución realista.

Kowalski explica que todos sabemos que ciertas personas están temperamentalmente dispuestas a quejarse, y hay una versión extrema de este tipo: "el quejoso que rechaza la ayuda".

El trabajo se vuelve el centro de todas las injusticias cometidas en su contra."Se quejan de forma incesante", dice, "y no les vas a dar ninguna solución en la que no hayan pensado ya".

Estos empleados tienen alto riesgo de que los despidan. Pueden ayudar a fomentar una oleada de quejas que se propague rápidamente, a medida que otros empleados se den cuenta de su propio descontento, dice, lo cual provoca la caída de la moral. Es posible que a otros les resulte útil desconectar a este tipo de empleados o desviar la conversación de la queja, comenta.

Las quejas incesantes también podrían ser señal de un problema grave subyacente en el centro de trabajo, razón por la cual los gerentes deben poder diferenciar ente una queja auténtica y una que no lo es. No solucionar una auténtica podría resultar en descortesía en el centro de trabajo, menor productividad, mayor ausentismo y, posiblemente, hasta acciones legales.

¿Cuál es la forma más efectiva de quejarse, siempre que no sea solo porque se disfruta hacerlo? Hay que asegurarse de hacerlo con la persona que realmente puede hacer algo al respecto, aconseja Kowalski. Quejarse con los colegas sobre el salario es infructuoso, su jefe es quien debe saberlo.

"Quejarse tiene que ser estratégico, y debe ser moderado para tener resultados positivos".