Entre año y medio a dos años le tomará al Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) ponerse al día con las 4,180 querellas de consumidores que se han acumulado y atender bajo los términos establecidos las cientos de quejas que continúan radicándose todos los meses, reconoció el secretario, Edan Rivera Rodríguez.

Para lograr la meta, el titular se ha fijado un plan que incluye mejorar el rendimiento de los 136 empleados con los que cuenta la agencia, actualizar reglamentos y cambios en el procesamiento de casos, entre otras cosas.

Fue en sus vistas de confirmación ante el Senado que Rivera Rodríguez pintó un cuadro sombrío sobre la acumulación de querellas que someten los consumidores ante la agencia.

En entrevista con Primera Hora, el funcionario alegó que la acumulación de estas querellas surgió ante la pandemia del COVID-19. Pero, cuando se le preguntó la fecha del caso de mayor antigüedad sin atenderse, reconoció que el dato no lo podría proveer.

“Sin duda alguna la pandemia tuvo un impacto bastante grande en las operaciones de DACO, sobre todo en la atención de querella”, fue lo que estipuló, al tiempo en que recordó que por varios meses se detuvo el servicio ante el “lockdown” decretado para evitar los contagios.

Para que tenga una idea, DACO actúa como una especie de tribunal. Atiende querellas de los ciudadanos contra comercios, corporaciones y otras entidades de las que adquieren un bien o servicio.

Las principales quejas surgen en el área metropolitana de San Juan, donde los ciudadanos radican entre 180 a 200 querellas mensuales. Le siguen las oficinas regionales de Ponce con un promedio de 62 mensuales, Caguas con 49, Arecibo con 44, Mayagüez con 40.

“Los casos más sonados son políticas de devolución, cuando compras una nevera, una estufa y no sirve; vehículos de motor, tanto de garantías, de desperfecto mecánico y de traspaso, que es más fácil y el traspaso se ordena; y a contratistas por obras mal hechas y vicios de construcción”, indicó el titular.

Rivera Rodríguez no supo aclarar cómo la agencia dejó acumular tantos casos. Se limitó a indicar que desde que ocupó el cargo en enero pasado trabaja arduamente para lograr buscarle una solución al problema que ahora enfrentan. Aceptó que, “a veces, esto me quita el sueño, porque yo creo que DACO tiene una misión súper importantísima y es la agencia del gobierno que más se presta para ayudar y resolver los problemas a la gente”.

“Mucha gente piensa que DACO ya no sirve o hay que eliminarlo, pero DACO es uno de los diamantes del gobierno de Puerto Rico. Es una agencia que está exclusivamente para resolverle problemas particulares a las personas. Definitivamente, una de nuestras prioridades desde que comenzamos es que se resuelvan las querellas en el tiempo que es”, añadió.

El término que concede la ley orgánica del DACO para atender una querella son cuatro meses, mientras la Ley de Procedimiento Administrativo estipula que son seis meses.

Plan de acción

De los 136 empleados en la agencia, DACO cuenta con 37 abogados. Unos 22 se dedican a emitir dictámenes sobre las querellas radicadas por consumidores. El resto son abogados del interés público que, en esencia, se dedican a representar a la agencia en controversias que surgen cuando emiten multas contra los comerciantes.

Los jueces administrativos que atienden las querellas están distribuidos de la siguiente manera: 13 en la región de San Juan, que es la que más querella recibe, tres en Ponce y dos para el resto de las zonas.

Rivera Rodríguez comentó que cuando llegó a la agencia, los jueces administrativos tenían que cumplir con una cuota mensual de 20 casos solucionados al mes. Pero, desde enero pasado emitió una orden administrativa para aumentar la cifra a 26 mensuales. Recordó que el pasado esa cuota llegó a estar a 30 mensuales.

El funcionario comentó, además, que cada región debe someter informes quincenales para conocer si se está cumpliendo con este aumento en productividad que solicitó de un 30%. Indicó que, hasta el momento, se han obtenido resultados favorables.

Otra medida tomada es solicitar para el próximo presupuesto una partida para contratar más inspectores, que son los que acuden donde el ciudadano a evaluar los daños, así como jueces administrativos y personal de apoyo. El presupuesto actual de DACO es de $13.5 millones, de los cuales $6.07 millones corresponde al pago de nómina.

Dijo que, de no concederle más dinero, “mi compromiso es utilizar los recursos que encontramos y lograr resultados positivos... Estamos haciendo todo lo posible para que DACO funcione”.

Asimismo, Rivera Rodríguez señaló que han comenzado a tomar acción con las querellas presentadas. Estipuló que muchas llegan sin la dirección del comerciante o sin evidencia. Por ello, lanzarán una campaña educativa para que el caso sea presentado por el consumidor con toda la documentación.

El titular expresó que esta falta de datos pudiese ser, en primera instancia, razón por la cual los casos comiencen a retrasarse.

En cuanto a la solución de querella, han comenzado a intercalar casos nuevos y los ya acumulados para no dejar a más consumidores esperando por una solución. Mientras, buscan aumentar los casos resueltos a través de mediadores, al fijarle una cuota al personal a cargo de lograr entendidos entre el consumidor y el querellante a 50 casos mensuales.

También han comenzado a segregar casos que se repiten contra una sola empresa para buscarle una solución. Dijo que de este modo han logrado emitir resoluciones contra el gimnasio HCOA Fitness, quien acumulaba sobre 100 querellas, luego de haber alcanzado un acuerdo para un remedio a los consumidores.

Indicó que la otra empresa que han identificado con gran cúmulo de querellas es Ikea Puerto Rico. Contra esta se emitió una multa, cuyo monto no se ha estipulado, por hacer esperar a los consumidores meses por los productos ordenados cuando prometen plazos de días.

Otros de los esfuerzos que se han realizado, según indicó el funcionario, fue restablecer el trabajo presencial al 93% de los empleados, conseguir una oficina regional para Ponce, así como crear un servicio de cuadro telefónico con personas capaces de orientar al consumidor.

“Estas estrategias están funcionando. Estoy seguro que vamos a poner a la agencia al día bien rápido”, señaló.

En vías está una revisión a varios reglamentos, principalmente el de Procedimiento Adjudicativo y el de Multas. Rivera Rodríguez comentó que buscan que la agencia sea más ágil.

El principal problema que identificó fue que “a veces las partes en los casos piden prórroga y ese caso se sigue extendiendo. Nosotros queremos replantear la misión de DACO, que es que sea más fácil que en un tribunal”.

Rivera Rodríguez no supo establecer para cuándo presentarían los nuevos reglamentos. Solo dijo que les ha transmitido a los empleados que es un tema que le urge.

“El sentido de urgencia es real”, destacó.

Por otro lado, Rivera Rodríguez rechazó la apreciación de que para someter cualquier querella al DACO se necesite a un abogado.

Sostuvo que “hay casos y hay casos. Casos de garantía, pues no deberían ser complejo. Otros casos por daños reclamado y cantidad de daño, es más complejo”.

Comentó que, para evitar que un consumidor requiera un abogado, este debe acumular toda la prueba y orientarse sobre el proceso.

Entretanto, el secretario reconoció que a los consumidores se les está haciendo cuesta arriba lograr ser compensados una vez DACO emite una resolución contra una empresa. Pero, alegó que el asunto es culpa de la Oficina de la Administración de los Tribunales, que desde que comenzó la pandemia paralizó este trámite final que se realiza ante un juez.

Comentó que, junto al procurador del Ciudadano, Edwin García, envió una carta al administrador de los Tribunales, Sigfrido Steidel. Le solicitaron que se comiencen a atender lo antes posible estos casos del DACO.

“Yo siento una responsabilidad enorme con poner a DACO en un sitial, de que la gente cuando tenga un problema, piense: ‘Yo voy para DACO, porque DACO funciona y DACO resuelve’. Me siento muy contento, porque estamos haciendo algo para que la agencia tenga ese sitial...Yo sueño con eso y tengo fe y confianza de que eso se va a hacer y se va a dar de esa forma”, concluyó el secretario.