Wanda Caraballo Guzmán realizaba con mucha ilusión todas las gestiones para poder comprar su primer hogar a finales de 2018 en el área de Coto Laurel, en Ponce. Todo marchaba bien hasta que el banco le exigió arreglar unas losetas sueltas que había en los baños para poder concederle el monto de la hipoteca completa.

“Yo dije: ‘Voy a aprovechar para hacer los dos baños a la vez’”, comentó la mujer, al comenzar a relatar los momentos de frustración y coraje que ha experimentado desde que buscó a un contratista para llevar a cabo la obra y desde que acudió al Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) a hacer valer sus derechos por un trabajo mal realizado.

El caso de Caraballo Guzmán es uno de los 4,180 que ha acumulado el DACO a través de los años sin que la consumidora haya logrado una solución en el pasar de los años.

La mujer relató a Primera Hora que llegó a un acuerdo con el contratista para hacer los arreglos en los baños de su hogar el 29 de noviembre de 2018.

“Yo llamé a este muchacho que mi hermana me lo mencionó que estaba registrado en DACO y era esposo de una muchacha que ella conocía. Y lo contrato, porque tenía que avanzar a hacer los arreglos para el banco”, explicó.

“Ellos me iban a cobrar $9,000 por los dos baños, para poner las losetas, pero ellos no pusieron ningún material. Los materiales los puse yo y me hicieron un mal trabajo. Todo estaba mal hecho”, añadió, al comentar que en la construcción se gastó un total de $12,744.

El baño para uso de visitas fue el único que completaron. Allí, el diagnóstico fue que dejaron “losas huecas, el mosaico está mal puesto, no se removió pega ni lechada en piso y paredes, hay losetas levantadas, dejaron los inodoros manchados y la mezcladora está invertida y con una pérdida de agua”.

El peor caso lo enfrenta con el baño del dormitorio principal, que quedó sin terminar e inutilizable. Este también tiene “losas huecas, no se removió pega de piso, se instaló mal la mezcladora y dejaron el inodoro manchado”.

Como Caraballo Guzmán no logró resolver la situación con el contratista, buscó un abogado para llevar una querella al DACO porque “no quería ir sola”. Fue el 2 de abril de 2019 que se presentó la misma.

No fue hasta cuatro meses después, específicamente, el 2 de agosto de 2019, que un inspector del DACO visitó el hogar y recomendó al juez administrativo que decretara una orden para que el contratista le devolviera el dinero. Desde entonces, no sabe más de la agencia y la página en Facebook que tenía el contratista despareció.

Lo peor es que Caraballo Guzmán ha mantenido por espacio de dos años y medio el baño del cuarto principal clausurado y sin poderlo usar.

“Iba a haber una vista en febrero de 2020, pero en eso pasaron los terremotos. Entonces, el edificio que estaba DACO en Ponce se afectó con los terremotos y cancelaron la vista, y hasta el día de hoy no sé nada”, comentó la mujer.

Para la mujer, “es incómodo (vivir así) y todavía tengo losetas por ahí tirada. Me recomendaron no hacer nada con los baños, pero como quiera yo tenía que ahorrar dinero para arreglar eso”.

Añadió que está “molesta y, pues, también con un poquito de frustración, porque no busqué bien (al contratista). Cuando empezó el problema con ellos, busqué en DACO y ellos tenían un montón de querellas y una multa. No busqué esa parte”.

Lo único que salvó a Caraballo Guzmán es que el banco nunca juzgó la labor realizada por los contratistas y le concedieron su hipoteca. Pero, se quedó con el mal rato y los gastos, que ya han ascendido a $16,054 tras incluir los pagos realizados a su abogado.

Las excusas

Mientras Caraballo Guzmán tiene que seguir utilizando un baño con deficiencias y dejar otro clausurado, un cliente de uno de los abogados que es parte de la Comisión de Derechos de los Consumidores del Colegio de Abogado, José Enrico Valenzuela, ha estado por tres años sin poder utilizar un auto de colección que envío a pintar por $4,000 en espera de que DACO atienda la querella.

Comentó que, en este caso, el inspector del DACO apareció en febrero de 2021 a inspeccionar el carro. Sin embargo, no se ha atendido la vista.

“El problema aquí es que yo que soy abogado y estoy dando seguimiento y demás, imagínese una persona normal y corriente”, dramatizó, al establecer que los problemas de demora en atender las querellas en DACO comenzaron tras el impacto del huracán María en el 2017.

El abogado dijo que las excusas que recibe por este atraso en la atención de querella “es la misma del CESCO (Centro de Servicios al Conductor), que si la cuestión del COVID, que en las oficinas regionales es donde más se presentan querellas, que las cierran porque hay brote de COVID y no dan servicio y los obligan ir a San Juan y en San Juan te dan excusas, como que la persona no tiene internet. Simplemente, no hay voluntad, la ley y reglamentos están hecho para que funcionen y ha funcionado. Antes era una de las agencias que podía resolver a los consumidores. Eso era notorio. Pero, al día de hoy, no sé ni quién es el secretario del DACO”.

No titubeó al establecer que ya la agencia se ha convertido en “un estorbo”.

“La lógica dicta que cuando una agencia no funciona es para que te canses y te desincentives”, puntualizó Valenzuela.

Los escollos

En DACO, los problemas para los consumidores comienzan desde antes de radicarse una querella, según denunció Gilberto Arbelo Colón, conocido como Dr. Shopper, quien por los pasados 17 años ha fiscalizado a la agencia.

Planteó que muchos de los reglamentos están obsoletos o tienen “áreas grises”, que por los pasados años los gobernantes “han ido desmembrando la agencia” con la falta de empleados y presupuesto, además de que “DACO se ha convertido en el zafacón de los políticos”.

Más aun, criticó que el que los consumidores tengan que contratar un abogado para poder llevar un proceso ante la agencia.

“DACO está hecho para una clase legal que vive de DACO. Si las leyes fueran precisas y concisas, el proceso fuese más ágil y, segundo, que los abogados por facturar al cliente no estiran el caso, porque el proceso de DACO lo permite”, opinó.

También afirmó que radicar una querella es un dolor de cabeza, principalmente para los envejecientes. Indicó que, al hacerse por internet, no muestra unas guías básicas que ayuden al consumidor. Pero, sobre todo, se quejó de que ese documento no se convierta en la querella formal, sino que la interpretación que le dé un empleado del DACO a los expuesto por el querellante sea lo que se termine utilizando en el proceso.

Como solución a los problemas de la agencia, Dr. Shoper recomendó que se instaure la Ley Limón para que se puedan resolver la mayoría de las querellas que llegan por problemas con vehículos de motor. También llamó a actualizar los reglamentos y, al menos, pautar un vídeo en YouTube en el que se oriente al consumidor sobre cómo radicar querellas.

“Venir a decir 4,000 casos sin resolver sin soluciones inmediata es una falta de respeto”, estipuló, al abogar por que se cree un ‘task force’ para atender las quejas.

No cumplen con la ley

Por su parte, el abogado Ignacio García Franco, quien es reconocido por llevar casos de consumidores ante el DACO, estipuló que la agencia, en general, se demora año y medio en atender una querella. Pero, este término va contrario a las leyes. Según explicó, la ley orgánica del DACO le concede cuatro meses a la agencia para solucionar un caso, mientras que la Ley de Procedimiento Administrativo concede seis meses.

“La defensa en DACO es que, si se compara con el tribunal, va a ser más rápido. Pero, ¿si eso va a ser estándar?”, expresó.

Reconoció que en los pasados 15 años la agencia ha perdido a la mitad de su personal. Más, sin embargo, las querellas han aumentado drásticamente.

“No es todo culpa de ellos de que son burocráticos. Es que no están siendo honestos de que realmente no tienen los recursos”, aceptó.

Por ello, García Franco pidió reestructurar la agencia, reevaluar los casos que deben tener ante su consideración y también abogó por establecer la Ley Limón.

El experto aceptó que para los consumidores que acuden sin abogado es cuesta arribar encaminar una querella. El primer inconveniente lo enfrentan porque por ley estipuló que todo comerciante al que se le radique una querella en su contra tiene que contratar un abogado.

Comentó que los abogados de los comerciantes “retrasan con artimañas legales los casos y el consumidor no sabe cómo frenarlas”. Señaló que estas acciones se hacen para que el querellante se desanime y desista de su querella.

“Dicen: ‘Vamos a extender el caso lo más posible. Hacerlo lo más imposible al consumidor para que se canse y si sigue y llega a prevalecer, no te preocupes porque al final no le vamos a pagar ni un solo centavo’”, reconoció García Franco.

Es que después de años de espera para que DACO le atienda una querella al consumidor, la resolución emitida por el juez administrador no es autoejecutable. El abogado explicó que se tiene que ir al tribunal para lograr que se cumpla el dictamen. Por ello, afirmó que solo personas con “perseverancia y energía” logran encaminar ese otro proceso de cobro hasta el final.