Un representante de LUMA Energy pintó este martes en una vista legislativa un cuadro de eficiencia en la atención de querella de los abonados del sistema eléctrico, que incluyó el alegato de que responden por los daños a enseres eléctricos que sufren los consumidores ante las fluctuaciones de voltaje o interrupciones de servicio.

Pero, la secretaria del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO), Valerie Rodríguez Erazo, insistió ante la Comisión cameral de Asuntos del Consumidor que hay una deficiencia en la atención de reclamaciones de los abonados del sistema eléctrico.

“En la práctica, se ha documentado que LUMA archiva múltiples querellas de daños o interrupciones bajo el argumento de que no responde por dichos reclamos, amparándose en un relevo de responsabilidad otorgado por el propio Negociado (de Energía)” el 31 de mayo de 2021, subrayó la abogada.

La controversia sobre cómo LUMA procesa la radicación, manejo y resolución de querellas se dio en la Cámara de Representante en medio de la evaluación de una resolución presentada por el representante Jose “Cheito” Hernández Concepción.

Según el vicepresidente de Asuntos de Gobierno y Política Pública de LUMA, Michael Juarbe Laffitte, los consumidores tienen opciones de presentar querellas, quejas o reclamaciones a la empresa mediante correo postal, llamada telefónica o en la página cibernética.

Estas reclamaciones pueden estar asociadas a averías eléctricas, reclamaciones por daños a la propiedad, y objeción de facturas.

El funcionario de LUMA estipuló que la empresa somete al Negociado de Energía las métricas de servicio al cliente. Alegó que tales métricas demuestran que resuelven mejor los problemas de los abonados, con mayor rapidez de respuesta y en menor tiempo,que lo que lo hacía la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) por un 85.7%.

También alegó que “las métricas de desempeño asociadas al servicio al cliente en lo que respecta a la rapidez promedio de respuestas reflejan que LUMA continúa mejorando su desempeño de manera consistente al responder las llamadas de los clientes en dos minutos. El tiempo promedio de espera para atender las llamadas de los clientes es de aproximadamente 1.2 minutos al final del tercer trimestre del año fiscal 2025, una reducción del 76% en comparación con el año fiscal 2022”.

Todavía en la vista cameral no ha trascendido cuántas querellas de reclamación de enseres eléctricos LUMA ha resuelto a favor de los abonados.

La secretaria del DACO indicó que no tiene conocimiento de que haya alguna reclamación ganada por un abonado. Señaló que ha visto y posee cartas en las que LUMA desestima los casos “aludiendo al relevo de responsabilidad”.

Recordó que el DACO tiene un caso judicial ante el Tribunal Supremo de Puerto Rico para que tal relevo de responsabilidad se declare inconstitucional.

“No puede ser que una compañía goce de un privilegio que ni siquiera el gobierno tiene”, afirmó Rodríguez Erazo.