Representantes de la empresa LUMA Energy reconocieron este martes en una vista legislativa que, aunque los abonados tienen el derecho de reclamar daños de enseres eléctricos, la empresa está en poder de rechazar la queja bajo el argumento de que poseen un relevo de responsabilidad que les concedió el Negociado de Energía para no hacerse cargos de problemas causados por fluctuaciones de voltaje o interrupciones de servicio.

Los legisladores también le señalaron a los representantes de LUMA que los abonados han levantado la voz porque supuestamente sus querellas por falta de servicio o por falta de alumbrado público son cerradas sin que haya llegado la energía eléctrica o que el poste no prenda en las noches. Pero, los directivos no aceptaron que tengan fallas en ese aspecto.

En cambio, el vicepresidente de Asuntos de Gobierno y Política Pública de LUMA, Michael Juarbe Laffitte; la directora de Asuntos de Gobierno y Política Pública, Rebeca Maldonado, y la directora de Despacho y Distribución, Olga Soto, establecieron durante una vista de la Comisión cameral de Asuntos del Consumidor que mantienen una eficiencia en la atención de querella de los abonados del sistema eléctrico y que el mismo se observa en las métricas que realizan. Sus números, según aludieron, muestra mejoras en comparación al servicio que ofrecía la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE).

La defensa levantada por LUMA ocurrió en momentos en que la Comisión cameral evalúa una resolución, presentada por el representante José “Cheito” Hernández Concepción, en la que se evalúa el proceso de radicación, manejo y resolución de querellas por parte de la empresa a cargo de la distribución y transmisión de energía.

Las reclamaciones

La vista pública inició con una explicación de Juarbe Laffitte en torno a que los clientes tienen opciones de presentar querellas, quejas o reclamaciones a la empresa mediante correo postal, llamada telefónica o en la página cibernética. Estas reclamaciones pueden estar asociadas a averías eléctricas, reclamaciones por daños a la propiedad, y objeción de facturas.

En la reclamación de daños, el vicepresidente explicó cómo se hacen las reclamaciones de daños a enseres eléctricos y los documentos que se solicitan.

En su explicación estableció que los clientes deben tener facturas de un perito electricista con licencia que haya estimado o reparado los daños, así como certificaciones de un técnico autorizado del enser eléctrico afectado. Esto implica que el abonado tiene que asumir ciertos costos para reclamar el daño, pese a que la empresa reconoce que tales reclamos no prosperarán.

“El Departamento de Gestión de Riesgos emitirá una determinación formal fundamentándose en los hallazgos técnicos y la documentación provista por el reclamante. Si la reclamación es denegada, se notificará al reclamante mediante una carta de resolución final y se procederá al cierre del expediente. Si, por el contrario, se determina que procede un ajuste, se enviará al reclamante una carta detallando el monto aprobado; una carta de relevo, en la cual el reclamante exonera a LUMA de cualquier reclamación adicional relacionado al mismo incidente y una carta de certificación de pago”, detalló Juarbe Laffitte.

El funcionario no mencionó nada del relevo de responsabilidad. Fue la secretaria del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO), Valerie Rodríguez Erazo, quien insistió que existe una deficiencia en la atención de reclamaciones de los abonados del sistema eléctrico.

“En la práctica, se ha documentado que LUMA archiva múltiples querellas de daños o interrupciones bajo el argumento de que no responde por dichos reclamos, amparándose en un relevo de responsabilidad otorgado por el propio Negociado (de Energía)” el 31 de mayo de 2021, subrayó la abogada durante su turno de ponencia.

Posterior a la presentación de Rodriguez Erazo, Maldonado habló de tal relevo de responsabilidad.

“Como bien dijimos, tenemos el ‘waiver’. Pero, hay que analizar como quiera todas las reclamaciones para ver si están cubiertas por el ‘waiver’ o no”, explicó.

Se le preguntó qué daños pudiesen ser asumidos por LUMA. La funcionaria detalló que son los casos vinculados a accidentes. A modo de ejemplo, habló sobre un choque vehicular con un vehículo de LUMA Energy o que, si “se está trabajando una línea viva y desgraciadamente haya una chispa y haya un fuego, sigue siendo un accidente y es un daño”.

Pese a múltiples preguntas de los legisladores, Maldonado no pudo proveer la cifra de reclamaciones que ha recibido LUMA este año por equipos electrónicos dañados a los que le aplicó el relevo de responsabilidad. Alegó que esas estadísticas no se revisan desde mayo pasado.

El archivo noticioso de Primera Hora alude a que, desde verano del 2021 a mayo de este año, LUMA recibió 1,828 reclamaciones de clientes por daños a electrodomésticos y que ninguna cumplió con esos daños de los que son responsables.

Reclamo del PIP

Durante la vista pública, la representante independentista Adriana Gutiérrez Colón le reclamó a LUMA por lo que consideró un engaño a los abonados del sistema eléctrico por presentarle una opción para reclamar el daño de enseres eléctricos y que la hoja no tenga una advertencia de que poseen un relevo de responsabilidad para no pagar daños causados por fluctuaciones de voltaje o interrupciones de servicio. Reprochó que la empresa haga que el abonado asuma un costo “para que luego, finalmente, le digan: ‘No esa reclamación no la vamos a coger, porque nos cobijamos bajo el relevo’. Ese dinero y esa inversión del cliente es una pérdida, tanto de los enseres eléctricos que se dañaron, como lo que tuvo que invertir en buscar ese peritaje”.

Al comentario, Maldonado le respondió que “la responsabilidad de nosotros es recoger la querella, la reclamación, con toda la documentación. No le podemos decir: ‘No sometan la información’”.

La representante ripostó que “esto penaliza doblemente al cliente, que no va a poder tener la reclamación por los enseres dañados y que tuvo que incurrir en unos gastos para un peritaje específico, porque es parte del procedimiento que ustedes le solicitan. Eso es un problema craso, sobre todo cuando el formulario de reclamación por daño a la propiedad me parece que no existe un aviso que las reclamaciones en daños en los enseres por casos de fluctuaciones. Si esa es la interpretación del LUMA, me parece que es crear una falsa esperanza entre los clientes y unas falsas expectativas de que puedan ser atendidos y que van a incurrir en unos gastos adicionales para que al final le digan que no”.

En la actualidad, el DACO lleva un caso judicial contra LUMA Energy por hacerse valer del relevo de responsabilidad para no responder por los daños sufridos por sus clientes, lo que consideran inconstitucional. La controversia está en espera de una decisión en el Tribunal Supremo de Puerto Rico.

“No puede ser que una compañía goce de un privilegio que ni siquiera el gobierno tiene”, afirmó Rodríguez Erazo.

El único que proveyó una solución a los abonados, en lo que se atiende el caso judicial, fue el abogado de la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC) de la Junta Reglamentadora del Servicio Público, Pedro Vázquez.

“Nuestra recomendación es que radiquemos querellas por voltaje, por fluctuaciones de voltaje, para que dejen de sufrir daños”, sostuvo.

Cierre de querellas

Entretanto, el representante Hernández Concepción explicó que radicó la resolución para investigar a LUMA, ya que recibió una queja de un abonado de Carolina que ha presentado cinco querellas por un alumbrado público fundido. Todas han sido cerradas sin que le resuelvan el problema. Maldonado lo que hizo fue solicitar información del caso para investigar la razón.

El alegato que tanto la funcionaria como Soto aludieron es que algunas querellas pueden cerrarse, porque el caso está asignado a un proyecto general de cambio de luminaria.

Igual pudiese ocurrir con querellas cerradas por falta de servicio de energía. Soto explicó que “la mayoría de los casos tiene que ver con que esa llamada fue consolidada con un evento mayor para dar energía al área completa”.

Se les reclamó a los directivos de LUMA que en ocasiones les llega un mensaje de texto a los clientes en los que se les indica que ya tienen servicio de energía, cuando no es cierto. Soto alegó que pudiese ser que se atendió la avería principal y que el cliente sufra de algún problema adicional que le privó de tener el servicio. Pidió a los clientes a llamar nuevamente para generar otra querella.

Esto del cierre de querellas sin que se haya atendido los problemas no son nuevos. El abogado de la OIPC expuso que en septiembre de 2024 detectó a 33 consumidores que habían denunciado esta práctica de parte de LUMA de cerrar querellas sin haber sido atendidas.

“Con posterioridad a dicha solicitud, la OIPC pudo identificar una merma en la cantidad de consumidores reportando situaciones similares”, sostuvo Vázquez.

Dijo que es importante verificar si en efecto todavía este problema con el cierre de querellas continúa.

“Entendemos que las querellas radicadas por los consumidores ante la utilidad sirven de barómetro a los fines de medir el desempeño de esta y las deficiencias en el servicio… Alterar o manipular de alguna forma las estadísticas relacionadas a las querellas radicadas por los consumidores cerrándolas sin verdaderamente haber resuelto la situación que les aqueja a sus clientes pudiera dar la falsa impresión de un desempeño eficiente, cuando a todas luces es irreal, lo que afecta totalmente la transparencia del desempeño de la utilidad”, sentenció el abogado.

El vicepresidente de LUMA, de hecho, presentó que las métricas que poseen demuestran que resuelven mejor los problemas de los abonados, con mayor rapidez de respuesta y en menor tiempo, que lo que lo hacía la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE), por un 85.7%.

Juarbe Laffitte también alegó que “las métricas de desempeño asociadas al servicio al cliente en lo que respecta a la rapidez promedio de respuestas reflejan que LUMA continúa mejorando su desempeño de manera consistente al responder las llamadas de los clientes en dos minutos. El tiempo promedio de espera para atender las llamadas de los clientes es de aproximadamente 1.2 minutos al final del tercer trimestre del año fiscal 2025, una reducción del 76% en comparación con el año fiscal 2022”.

Sobre interrupciones de servicio, no se comparó con la AEE. Soto indicó que de julio a septiembre de este año los abonados a los que se les iba el servicio estaban 477 minutos o alrededor de 7.8 horas en espera de que les regresara la luz.

En la vista quedó claro que las quejas de los abonados deben ser presentadas a la OIPC, ya que DACO o el Procurador del Ciudadano no tienen jurisdicción para atenderlas.