El representante de la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC), Pedro Vázquez, cuestionó esta tarde a los directivos de LUMA Energy por presuntamente no prestar servicio al cliente durante el pico de la emergencia del huracán Fiona.

“Brindamos servicio al cliente. Su inferencia de que no brindamos servicios a los clientes es incorrecta”, refutó el vicepresidente de asuntos regulatorios de LUMA, Mario Hurtado, en la conferencia técnica virtual que celebró el Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR).

Jessica Laird, vicepresidenta de la experiencia de consumidor de LUMA, confesó que el cuadro telefónico de la empresa no recibió llamadas que no fueran relacionadas con emergencias, como tendidos eléctricos caídos, reportes de apagones y la recuperación, durante la emergencia del fenómeno. Esto porque se activó el “modo de tormenta” y empleados de esta área se enfocaron solamente en atender asuntos de esta índole y otros empleados fueron asignados a atender asuntos de emergencia específicos.

“Aumentamos nuestra personal durante la emergencia específicamente para responder llamadas con fines de emergencia. Teníamos todos nuestros otros canales abiertos y disponibles. La financiación no está relacionada con la forma en que pasamos al ‘modo de tormenta’”, dijo Laird.

Por lo tanto, Vázquez interrogó a los ejecutivos del consorcio si el sacrificar los servicios de los consumidores se debía al hecho de que no hay suficiente personal por falta de fondos, planteamiento que Laird y Hurtado enfáticamente rechazaron.

“(Esto) tiene que ver con la priorización de actividades durante una emergencia. No tiene que ver con si hay financiación o no. El centro de llamadas se centra en situaciones de emergencia, las líneas que hayan caído. La priorización (de cuáles servicios se ofrecen en una emergencia) es muy importante durante el plan de respuesta”, agregó Hurtado.

Laird y Hurtado defendieron la gestión de LUMA al indicar que, aunque el abonado que solicitaba servicios de la empresa no directamente relacionados a Fiona no podía comunicarse con ellos vía teléfono, aún tenía la opción de hacerlo mediante correo tradicional, mensaje directo por las redes sociales y por la página web de LUMA.

“Era una actividad específica que no se estaba haciendo, que era por teléfono. Como mencionamos, todos los demás canales estaban disponibles para los otros servicios. Cosas como una línea caída que puede causar lesiones corporales o terminar en la muerte de alguien deben priorizarse (en) el centro de llamadas”, repitió Hurtado.

“En primer lugar, siempre queremos asegurarnos de que estamos operando diferentes canales para que nuestros clientes se comuniquen con nosotros por cualquier motivo. Si bien pasamos al ‘modo de tormenta’ para asegurarnos de que, ante todo, atendiéramos las llamadas de emergencia, nuestros servicios no se cerraron”, agregó.