En la comunicación, lo que importa no es lo que dices sino lo que haces.

La gente no recuerda lo que dices ser, sino la realidad de lo que eres.

¿Alguna vez tuviste un novio o una novia que te dijo que te amaba tanto que hasta la vida daría por ti? ¿Y luego resultó que te fue infiel, o barrió el piso contigo o simplemente te abandonó sin dar explicaciones?

Las palabras se las lleva el viento y pueden ser ficticias, pero las acciones son la verdadera realidad.

También puede haber un choque entre la expectativa y la percepción.

La expectativa es lo que nosotros esperamos de alguien, mientras que la percepción es la forma en que interpretamos sus acciones.

Como contribuyente y persona responsable de mantener una familia, tus expectativas son que el gobierno tenga como prioridad tu bienestar y la de los demás ciudadanos y que sea, además, empático y solidario con tus necesidades básicas de subsistencia y seguridad. Sin embargo, cuando las acciones del gobierno apuntan hacia el desorden, el robo, la mediocridad y la desconexión total con tu vida y la de tu familia, tu percepción de esta institución va en contra de todo aquello que pregonan a través de su propaganda y estribillos ingeniosos.

A modo de ejemplo, el Departamento de Hacienda tiene un proyecto que ellos llaman “de vanguardia”, al cual lo han bautizado con un nombre provocativo y esperanzador: HACIENDA RESPONDE. En su página web lo describen con palabras que inspiran confianza, de la siguiente manera: “Este es un proyecto de vanguardia y alta tecnología que maximiza los recursos humanos y tecnológicos, para garantizar un trato de calidad, de respeto y empatía con una solución efectiva a las peticiones de los contribuyentes de manera resolutiva y en un tiempo razonable. Hacienda Responde opera y se mide bajo los más altos estándares de calidad en la industria de centros de llamadas o centros de contacto”.

No importa lo que dices, lo que importa es lo que haces…

Sé de muchos conocidos que, desde que comenzó la pandemia, han intentado que Hacienda les responda por teléfono, por correo electrónico, por su página web. Pero Hacienda no les responde… no hay manera. No hay forma de hablar con un ser humano, no contestan los correos electrónicos y, cuando por fin te envían una respuesta de una oración muchas semanas después, no hay forma de poderles contestar que su respuesta no tiene nada que ver con la pregunta inicial.

Los conceptos de ‘garantizar un trato de calidad, de respeto y empatía’, ‘solución efectiva’, ‘de manera resolutiva y en un tiempo razonable’ y con ‘los más altos estándares de calidad’ son las percepciones que nos comunican basadas en nuestras justas expectativas, pero que no concuerdan con la realidad.

Los que manejan el poder deben entender que, para nosotros los ciudadanos de a pie, nuestra percepción de ellos no está atado a lo que ellos dicen, sino a lo que ellos HACEN. Y cuando ocurre una contradicción entre lo que ellos dicen y lo que ellos hacen, la percepción nuestra se ve afectada porque crearon una expectativa que nunca se cumplió.

Es como el novio o la novia que te vendió sueños y te regaló pesadillas.

La decepción es peor.

Nos gustan las marcas y las instituciones que son coherentes entre lo que dicen y lo que hacen, que cumplen con nuestras expectativas y con su promesa.

Recordemos: Lo más importante en la comunicación es la conducta…