La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha dado un paso firme en la redefinición de cómo las empresas deben atender a sus usuarios.

Esta semana, el organismo aprobó un Aviso de Propuesta de Reglamentación que no solo busca mejorar la experiencia del consumidor, sino que plantea un giro estructural en la industria de la atención telefónica global. El objetivo central de esta iniciativa es evaluar nuevas regulaciones para los centros de llamadas que operan fuera de territorio estadounidense. La propuesta surge en un contexto donde las quejas por la calidad del servicio y el incremento de fraudes automatizados han puesto en jaque la confianza de los ciudadanos en las comunicaciones telefónicas.

El regreso del empleo y el dominio del idioma

Uno de los puntos más llamativos de la propuesta es el incentivo para que las compañías trasladen sus operaciones de servicio al cliente de vuelta a Estados Unidos.

La FCC argumenta que la relocalización no solo fortalecería la economía local, sino que garantizaría estándares de seguridad de datos más rigurosos. En este sentido, el dominio del idioma se ha convertido en un eje de la discusión técnica. La comisión plantea exigir que los operadores cuenten con un manejo fluido del inglés estándar estadounidense para asegurar respuestas claras y efectivas.

Al respecto, Brendan Carr, presidente de la FCC, fue enfático en sus redes sociales. “APROBADO: La FCC propone la relocalización de centros de llamadas y requisitos de dominio del inglés. Los consumidores estadounidenses merecen centros de atención telefónica que hablen inglés con fluidez, ofrezcan respuestas claras y tengan su sede aquí, en Estados Unidos”, escribió el funcionario en la plataforma X, según el registro oficial del organismo.

El cerco contra las llamadas fraudulentas

Más allá de la eficiencia operativa, la seguridad es la prioridad absoluta. La FCC busca frenar los denominados “robocalls” ilegales, llamadas automatizadas que, en gran medida, se originan en el extranjero y son utilizadas para ejecutar estafas a gran escala.

Para desincentivar estas prácticas desde el exterior, se estudian las siguientes medidas:

• Imposición de garantías financieras a los operadores extranjeros.
• Fortalecimiento de los protocolos de seguridad para la protección de datos personales.
• Establecimiento de tarifas específicas para desmotivar el tráfico de llamadas sospechosas.
• Implementación de mecanismos de consulta pública para ajustar las normas de atención al cliente.

Un impacto que se sentirá en la región

La posible implementación de estas reglas genera expectativa en varios países de América Latina y el Caribe, que se han consolidado como destinos preferidos para la externalización de estos servicios.

Por ejemplo, en República Dominicana, datos del Ministerio de Industria y Comercio estimaban que para el año 2024 esta industria generaba aproximadamente 40,000 empleos directos vinculados a empresas estadounidenses.

La apertura de este periodo de consultas públicas marca el inicio de un proceso que podría transformar miles de puestos de trabajo fuera de Estados Unidos y endurecer las condiciones para las empresas que decidan mantener sus centros de atención fuera de las fronteras norteamericanas.