Toda persona que compre productos o pague por servicios tiene el deber de conocer sus derechos y saber qué hacer cuando estos son vulnerados.

Por ejemplo, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) publicó en septiembre de 2022 un comunicado de prensa en el que advirtió sobre el incremento de prácticas en línea para engañar y manipular a los consumidores. Entre ellas se encuentran, pero no se limitan a: los anuncios diseñados para parecer contenido editorial independiente; sitios de comparación de precios supuestamente neutrales, pero que, en realidad, clasifican a las empresas según la compensación; temporizadores de cuenta regresiva para hacer creer que hay un tiempo limitado para la compra de un producto o servicio cuando la oferta, realmente, no tiene un límite de tiempo; y dificultar la cancelación de suscripciones o cargos.

Por su parte, las situaciones de emergencia y los desastres naturales son frecuentemente utilizados por estafadores para sacar provecho de la desgracia o incluso antes, cuando las personas se preparan para la temporada de huracanes. Este ha sido el caso de la alerta del DACO sobre esquemas de fraude o el incumplimiento de ciertas compañías dedicadas a la instalación y el mantenimiento de placas solares, y la falta de licencia que les autorice a prestar ese servicio.

En Puerto Rico, el Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) —creado por la Ley Núm. 5 del 23 de abril de 1973, según enmendada— es el responsable de implementar y vindicar los derechos del consumidor, así como establecer y fiscalizar el control de precios sobre los artículos y servicios de uso y consumo. Por su parte, la Ley Núm. 20 del año 2021 añadió el Artículo 7A a la ley orgánica para decretar la Carta de derechos del consumidor. Accédela en https://www.lexjuris.com/lexlex/leyes2021/lexl2021020.htm.

Además de exponer el marco de la ley orgánica del DACO y la Carta de derechos del consumidor, el abogado y catedrático de Educación General en la Universidad del Sagrado Corazón, licenciado Jesús Rivera Delgado, hizo mención del Reglamento para la congelación y fijación de precios de los artículos de primera necesidad en situaciones de emergencia (#6811, del 18 de mayo de 2004), del DACO.

Dicho reglamento —que detalla qué se considera como artículo de primera necesidad (entre los que están, pero no se limitan a los materiales de construcción, los alimentos, el combustible y las medicinas)— autoriza al DACO a implementar los mecanismos para prohibir el aumento de los precios regulares vigentes de dichos artículos durante el período de emergencia o hasta que el Secretario derogue o enmiende la orden (congelación de precios). También, está autorizado a emitir una orden para establecer un margen de ganancias o precio máximo de venta, alquiler o arrendamiento para los artículos de primera necesidad mientras dura la situación de emergencia (fijación de precios).

“Cuando un consumidor siente que se han violado sus derechos tiene que radicar una querella ante DACO”, sostuvo Rivera Delgado. Así, el entrevistado recomendó que presentes la querella a la mayor brevedad posible.

Para esto, puedes crear una cuenta en la página oficial del DACO (www.daco.pr.gov/) y radicar la querella en línea. También, se pueden imprimir los formularios de querella y entregarlos en las oficinas de la agencia. Es importante incluir información completa y precisa, así como documentos o evidencias que apoyen la reclamación.

“El querellado tiene derecho a conocer las imputaciones que se hicieron en su contra y se le da la oportunidad de defenderse”, explicó el abogado.

Al proceso de resolución de las querellas —parecido a un juicio en un tribunal— se le conoce como procedimiento cuasi judicial, o sea, una agencia como el DACO puede adjudicar controversias o considerar los reclamos y tomar una decisión. “Si hay violación de otras leyes que no están bajo la jurisdicción del DACO, puede acudir [el querellante] a un tribunal o a otra agencia [asociada con el reclamo]”, agregó el profesor.

Si alguna de las partes no está conforme con la decisión del DACO, tiene derecho a solicitar una reconsideración o una revisión judicial.

“Muchas veces, no conocemos nuestros derechos”, afirmó Rivera Delgado. Y aconsejó que antes de contratar los servicios de una empresa, verifiques si tiene querellas en su contra o casos en corte, y si tiene licencia para operar, por ejemplo. Puedes encontrar esta información en los sitios web del DACO y el Poder Judicial de Puerto Rico (https://poderjudicial.pr/). Igualmente, el entrevistado destacó la relevancia de guardar los recibos de los pagos que realizas, ya que sirven de evidencia.

Con respecto a las situaciones de emergencia, la Comisión Federal de Comunicaciones advierte sobre las estafas y recomienda que:

  • Nunca reveles información personal antes de confirmar que estás comunicándote con una fuente oficial auténtica.
  • Si te llaman por un reclamo o póliza de seguro, no brindes información personal ni realices pagos hasta que verifiques de manera independiente que se trata de una llamada legítima.
  • Dona solo a entidades conocidas y confiables.
  • Si recibes un correo electrónico sospechoso pidiéndote donaciones u otro tipo de asistencia, no abras ningún enlace incluido o archivo adjunto.
  • Revisa y confirma la legitimidad de cualquier solicitud de donaciones antes de hacerlas.

Asimismo, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) sostiene que si has sido afectado por una emergencia o desastre natural, puedes solicitar ayuda con facturas, tarifas y trámites a tu compañía de servicios financieros. Pregunta por plazos de pago ajustados, refinanciamiento acorde con tu nueva realidad, tarifas y cargos reducidos o exentos, flexibilidad en los trámites para préstamos y aumento de la cantidad que se permite retirar del cajero automático.

La autora es periodista colaboradora de Suplementos.