Fue la confrontación de una crisis de negocios, ya hace 12 años, causada por cambios en el ambiente de negocios y que nos rehusábamos a aceptar, la que nos regaló el don de ser altamente sensitivos en la empresa PACIV, no solo a lo que una crisis es para un negocio, sus empleados y clientes, sino a cómo poder enfrentarla propiamente, de manera tal que salgas mejor de ella que cómo entraste.

En términos generales, necesitas asegurarte de que los siguientes conceptos son comprendidos por los líderes de la empresa y, mejor aún, por los empleados también:

Estado mental

Es fundamental en el liderato de la empresa y en su equipo gerencial, comprender, creer y comunicar que las crisis no se deben echar a perder. Estas son una valiosa ventana de oportunidad, pues, es en las crisis cuando tenemos que pensar en cómo crecer y allegar nuevas oportunidades, no en retroceder y atrincherarnos.

Estrategia

Tanto las estructuras, los sistemas y los procesos, como la alineación de estas con tus capacidades y recursos debe definirse de manera tal que logres crear una inigualdad favorable dentro de un terreno de juego con condiciones cambiantes. Si dentro de la estrategia de la organización está claro que es en los cambios de condiciones donde más oportunidad hay de crear nuevo valor, podrás asimilar los cambios mucho mejor.

Retos o barreras de entrada

Todo reto que sobrepases, debes verlo como una barrera de entrada para tus competidores.

Ir al balcón

Es muy natural, a la luz de enfrentar una crisis, ir inmediatamente al campo de juego y contribuir siendo, como líder, parte activa en el juego. Sin embargo, solo el líder tiene la responsabilidad de ir al balcón, mirar el baile y definir las nuevas siluetas que se forman por el mismo. Cuando ya existen planes definidos para atender las necesidades básicas e inmediatas del negocio a raíz de la tempestad enfrentada en el momento, es mucho más fácil para el líder poder sacar tiempo e ir al balcón.

Valentía

Por más que prepares al equipo, siempre van a haber situaciones y realidades que enfrentar que no estaban planificadas. Para con estas, el líder tiene que hacer lo que hay que hacer, sin importar las consecuencias. Es fundamental tener la valentía para ello.

Los pasos que hemos seguido y las lecciones que hemos aprendido en PACIV a la luz de las crisis que hemos manejado se los listo a continuación:

Planificación

Toda organización debe tener procedimientos para el manejo de una crisis (por ejemplo, procedimientos de desastre y recuperación, redundancia, sistemas de comunicación alternos y otros).

Preparación

Previo a saber que enfrentarás la crisis, aunque sea un día, repasa todos los planes y los procedimientos para atenderla. Aclara dudas, establece responsabilidades, identifica posibles escenarios y evalúa opciones en cómo atenderlos.

Sal de la negación

Mientras más temprano reconozcas que las cosas han cambiado, más rápido comenzarás a tomar las decisiones difíciles que hay que tomar y ejecutar los cambios que necesitas hacer.

Repasa “quién eres”

Esto define tu propósito como empresa. Para saber qué hacer y qué no hacer, necesitas saber quién eres. Esto determina a quién sirves y, a su vez, a quién le sirves determina quién eres.

Diagnostica

Tienes que sacar tiempo, previo a ejecutar, para diagnosticar la situación actual. Junto a tu equipo de trabajo, antes y durante, debes asegurarte de que el diagnóstico de la situación es el correcto. La medición, con datos reales y precisos, es fundamental para construir un buen diagnóstico.

Revisión de estrategia

A la luz de repasar “quién eres” y, ante ello, quién no eres. Revisa tu estrategia de negocios para identificar aquellos objetivos estratégicos que cambiarán debido a los cambios en el mercado.

Métricas

Revisa tus métricas existentes y establece métricas para aquellos nuevos modelos de negocio, sistemas y procesos que estarás implementando.

Detén el sangrado, estabiliza al paciente

Usualmente, esto es lo primero que hacen muchos negocios liderados por sus dueños. Sin embargo, antes de detener el sangrado, antes de estabilizar al paciente tienes que asegurarte de que las medidas que llevarás a cabo para lograr eso no impactan tu estrategia revisada, el “quién eres” y lo que has decidido no comprometer ni cambiar del negocio.

Es en este paso que más pérdida y daño se le causan a los negocios, cuando no se hace bien.

Ejecución, crecimiento

Implementa los nuevos modelos de negocio, las nuevas tecnologías y los nuevos productos y servicios que van a la par con los cambios en las condiciones del mercado. Establece un monitoreo continuo de estos para asegurarte de que obtienes lo esperado. Es aquí donde todo el trabajo previo empieza a hacerse realidad y, de seguro, a rendir frutos. Aquí comenzamos como empresa y líderes el proceso doloroso, pero gratificante, de reemplazar la piel vieja y ver la nueva comenzar a crecer. Todo, dentro de las barandas definidas en los pasos anteriores.

Como puedes ver, es fundamental que enmarques los cambios que vas a efectuar en respuesta al manejo de una crisis, dentro del marco estratégico de tu negocio.

La instalación de propósito, en lugar de la improvisación; y la sustitución del progreso planificado, en vez de estar a la deriva, son, probablemente, las funciones más exigentes del líder de una empresa.

El autor es fundador y CEO de PACIV.