La pandemia del COVID-19 es el evento más reciente que ha contribuido con el rediseño del campo de venta profesional. Los estrategas de mercadeo y los vendedores llevan muchos años reinventándose para poder afrontar los cambios ineludibles a los cuales se expone el mundo de los negocios.

Han sido muchos los eventos que han afectado a Puerto Rico que han cambiado el comportamiento de compra de los consumidores y, por ende, las empresas que les ofrecen productos y servicios se han visto en la necesidad de cambiar. La crisis fiscal y todas sus repercusiones, el huracán María, los terremotos y ahora la pandemia han conmocionado la forma de hacer negocios en la isla.

De cierta manera, el cliente se ha visto forzado a cambiar su forma de comprar y, por lo tanto, el vendedor debe repensar su función dentro del proceso de venta. Ahora, el posicionamiento de los productos y las otras herramientas de promoción son requeridas para vender el producto. Aquellos vendedores que no habían cultivado una relación con sus clientes se arriesgan a perderlos.

El vendedor tiene que trabajar en equipo con distintos departamentos de la empresa, en especial Tecnología, Mercadeo y Distribución, entre otros. Además, ha ganado prominencia como facilitador en el proceso de venta, y es su deber monitorear la ejecutoria de dichos departamentos en pos de la satisfacción del cliente.

El COVID-19 ha trastocado el proceso de venta de muchas maneras. Los cambios en los patrones de compra de los clientes han sido radicales para casi todos los sectores industriales. Al no visitar las tiendas físicamente, el vendedor no tiene la oportunidad de realizar sus técnicas de ventas reservadas exclusivamente para ese encuentro cara a cara con el cliente. Para aquellas industrias que pueden vender sus productos a través de la internet, el COVID-19 aceleró el cambio a plataformas digitales y, aunque ya estábamos encaminados hacia esa ruta, la pandemia lo hizo de manera tajante e inmediata.

Para aquellos negocios que, aunque de manera limitada, podían seguir recibiendo clientes, sus dinámicas cambiaron debido a la pandemia. La ansiedad y la cautela son compartidas por el cliente, el vendedor y los demás representantes de las empresas.

En un artículo del Harvard Business Review, titulado: “4 Cosas que las Organizaciones de Venta Deben hacer para Adaptarse a la Crisis”, los autores recomiendan estas estrategias a los gerentes de ventas:

  1. Reenfocarse
  2. Reformarse
  3. Reducirse
  4. Repuntar

Tomando en consideración que hay situaciones que no se pueden controlar y que habrá negocios que no podrán retornar al nivel de producción y ventas que tenían antes de la pandemia, estos tendrán que reenfocar la misión de la empresa. Habrán de analizar las nuevas realidades y ver de qué manera pueden ofrecer al mercado una solución, así requiera abandonar la industria principal a la que pertenecían; y reformar o diversificar su actividad de negocio. Las empresas deben ser más efectivas y deben utilizar los recursos en aquellas áreas funcionales que así lo requieran, más que reducirse, deben redistribuirse. Hay que aprender de lo que nos ha pasado en estos últimos años para poder desarrollar estrategias de mercadeo y ventas que puedan encaminar la empresa hacia un eventual repunte.

Los profesionales de ventas poseen un sinnúmero de destrezas de ventas y atención al cliente; algunas las obtuvieron gracias a una preparación académica formal y otras a través de los años de experiencia, trabajando en el campo de ventas. El proceso de aprendizaje y adquisición de destrezas es continuo y el vendedor debe buscar programas formales que les ayuden. Por ejemplo, la Universidad de Puerto Rico ofrece grados académicos de Mercadeo, Empresarismo y demás áreas de negocio que son de utilidad a aquellas personas que deseen desarrollarse en el campo empresarial. También se ofrecen cursos cortos y certificaciones en la División de Educación Continua y Estudios Profesionales (DECEP).

Si analizamos las tendencias en el campo de ventas podemos tener una idea de las destrezas que son y serán necesarias para poder tener éxito en el futuro.

Tendencias a las cuales deben estar pendientes:

  1. ChatBots
  2. Aplicaciones para teléfonos inteligentes
  3. E-commerce
  4. Venta a través de redes sociales
  5. QR Code Menus
  6. Neighborhood Marketing

Entre las destrezas y los conocimientos que deben poseer los vendedores del futuro están:

  1. Acceder a nuevas tecnologías (herramientas digitales, páginas web, e-commerce), usándolas y enseñándoles a los clientes a usarlas.
  2. Realizar investigación de mercado.
  3. Diseñar métricas.
  4. Ofrecer protección y seguridad al cliente con relación al COVID-19.
  5. Poder trabajar en equipo.
  6. Desarrollar herramientas de comunicación efectivas.
  7. Adaptarse rápidamente.
  8. Ayudar a reducir la ansiedad y el estrés del cliente.
  9. Empatía

¿Qué puede hacer un vendedor en estos momentos?

  1. Realizar investigaciones de mercado.
  2. Adiestrarse en temas, destrezas o campos de nuevas demandas.
  3. Trabajar en las bases de datos.
  4. Llamar o contactar al cliente para velar por su bienestar.
  5. Prestar atención al ruido que generan las redes sociales e internet relacionados a su área de negocio, empresa o industria.
  6. Enviar muestras u ofertas a clientes potenciales.
  7. Participar de foros interactivos para clientes.
  8. Q&A webinars
  9. Diseñar videoconferencias creativas que procuren la interacción por parte del cliente.

La pandemia sirvió para demostrar cuáles empresas valoran a sus clientes, quiénes genuinamente se preocuparon por el bienestar del cliente y quiénes hicieron los arreglos necesarios para continuar ofreciendo sus productos y servicios para no abandonar al cliente en momentos de necesidad.

La autora es catedrática del Recinto de Río Piedras de la Universidad de Puerto Rico y consultora de Mercadeo. Para información, escribe a cespina2000@yahoo.com.